Tipps zum ruhigen und kooperativen Führen eines Konfliktgesprächs

Nicht mit Forderungen beginnen

Man sollte sich hüten, den anderen zu Gesprächsbeginn bereits mit Verhaltensanweisungen oder Forderungen zu konfrontieren. Dies löst häufig Widerstand beim Konfliktpartner aus. Oft ist es günstiger abzuwarten, dass der andere selbst einen Lösungsvorschlag macht, den er dann auch akzeptiert. Eine Ausnahme wäre dann gegeben, wenn der andere ausdrücklich nach einer Lösung fragt. Dann wäre es albern, damit hinter dem Berg zu halten.

Beim Thema bleiben

Oft werden in Konfliktgesprächen verschiedene Probleme miteinander vermischt. Wer von einem Thema zum anderen springt, wird keines davon wirklich lösen können. Stattdessen sollte man bei dem Problem bleiben, dass einem am wichtigsten ist, und die anderen Streitfragen zurückstellen.

Nicht jeden Einwand entkräften

Es ist verlockend, die Argumente des anderen sachlich "auseinander zu nehmen". Oft ist es jedoch sinnvoller, auch Behauptungen stehen zu lassen, mit denen man nicht übereinstimmt, und stattdessen einfühlsam zuzuhören. Dies erleichtert es dem Konfliktpartner, die Bedürfnisse des anderen wahrzunehmen und anzuerkennen.

"Ja-aber" vermeiden

Zwischen dem einfühlenden Zuhören und der Ich-Aussage schleicht sich gern ein "aber…" ein. Dies sollte vermieden werden, da das "aber" die Position des anderen entwertet.

Wichtig ist, wie die Lösung gefunden wird

Oft ist es zweitrangig, wie die gefundene Lösung schließlich aussieht. Viel wichtiger ist es, wie sie gefunden wird. Wenn die Lösung vom Konfliktpartner kommt, wird er sie auch akzeptieren. Wer stattdessen dem anderen die eigene Lösung aufdrängt, wird erleben, dass sie von dem anderen doch nur halbherzig oder gar nicht eingehalten wird.

Siege zahlen sich nicht aus

Wirkliche Konfliktlösungen sollten für beide Parteien annehmbar sein. Wer in einer Konfliktsituation einen Sieg erleben möchte, muss sich darüber im Klaren sein, dass der andere nach einer Niederlage wahrscheinlich eine Revanche anstrebt.

Umgang mit Kundenbeschwerden

Durch eine angemessene Reaktion kann sich ein ankündigender Konflikt vielleicht entschärfen lassen. Auf jeden fall muss es Ziel des Fahrers sein, nicht noch zusätzliches Öl in die Flammen zu gießen.

Folgende Verhaltensweisen sind angebracht:

  • Zeigen Sie Verständnis für den Ärger des anderen, indem Sie aktiv zuhören.
  • Bleiben Sie freundlich, auch wenn der andere „sich im Ton vergreift“.
  • Bieten Sie Kompromisse an.
  • Geben Sie zu, wenn der andere Recht hat, aber weisen Sie persönliche Abwertungen zurück

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